Brand/아카이브 2015.12.29 07:30

롯데카드 회원체험단과 함께한 콜센터 & 카드발급 체험 현장!



롯데카드는 회원님들과 현장에서 직접 소통하기 위해 지난해부터 '롯데카드 회원체험단'을 운영하고 있는데요. 지난 12월 17일, 18일 양일간 2015년의 대미를 장식할 마지막 회원체험단 활동이 있었습니다!


회원님들은 롯데카드를 더욱 가까이에서 깊이 이해하는 계기가 되었고, 저희는 회원님들의 목소리를 직접 들을 수 있는 뜻 깊은 시간이었는데요. 직접 참석하지 못한 롯카 회원님들을 위해 Life Square가 그 날의 소식을 전해 드립니다! :)




롯데카드 '현장'으로 초대합니다!

 

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회원님들과의 만남은 항상 설레고 떨리는 만큼, 이날도 만반의 준비를 기울여 회원님들을 맞이하였습니다! 롯데카드 홈페이지를 통해 응모한 분들 가운데 최종적으로 삼십명을 초청하였는데요. 평소 롯데카드에 관심이 깊으신 회원 분들이 많으셔서 행사 시작부터 끝까지 한결같이 집중하는 모습에 정말 감사한 마음이었습니다. :)


 

이날 '롯데카드 회원체험단'이 둘러본 롯데카드의 현장은 회원님들과 가장 '접점'에 있는 두 파트! 바로, 고객들의 궁금증을 해결해주는 '콜센터' 파트와 개별 카드가 만들어지고 발급되는 '발급실' 파트입니다.


본격적인 견학에 앞서 CRM팀의 이명재 팀장과 회원심사팀의 민준기 파트장이 각각 콜센터와 발급실에 대한 간단한 정보를 공유하는 시간을 가졌는데요. 두 분의 열정적인 설명은 아래 견학 파트에 곁들여 설명해 드릴게요~!




롯데카드의 목소리, 콜센터 견학!

 

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이제 직접 롯데카드 현장을 방문해 볼 시간! 콜센터 방문은 서울 CRM팀 박을숙 파트장님의 인솔 아래 진행되었어요. 롯데카드 콜센터는 지난 9월, 13년 만에 이사를 해 새로운 보금자리로 둥지를 튼지 정말 얼마되지 않았는데요. 이사를 하면서 가장 많이 고려했던 점은 바로 직원들을 위한 편의시설 마련이었다고 해요. 그럼, 어떤 노력이 깃들어 있는지 독자 여러분들께도 소개해드려야겠죠~?

 


짠~ 이 곳은 오락실 아니고요^^; 바로 롯데카드 콜센터 직원들을 위해 마련된 편의시설입니다! 직원들이 편리하게 교육을 받을 수 있는 7개의 교육장부터 도서관, 카드 체험관까지 마련해 놓았고요. 푹~ 쉴 수 있도록 심리상담센터부터 카페테리아, 헬스키퍼실, 탁구/당구/농구대를 갖춘 플레이존까지 다양한 휴게시설도 갖춰져 있습니다.


여기서, 갑작스런 Life Square의 퀴~즈!! 콜센터 직원 중에서 가장 나이가 많은 직원은 몇 살일까요? 예상이 되시나요?! 바로 만 58세 직원분이라고 합니다! 신입 직원부터 경력 직원까지 다양한 연령층의 임직원들이 편안하게 쉴 수 있도록 세심하게 신경 써 온 결과가 아닐까 해요! :)



휴게실을 둘러본 후, 롯데카드 회원체험단 모두 조심스럽게 콜센터 안으로 들어가 보았어요. 상담사분들이 회원님들에게 알맞은 솔루션을 제공해 드리고자 쉴 새 없이 말을 잇고 계셨는데요~ 하지만 상담사가 전화로 고객 응대만 하는 것은 아닙니다! 고객만족을 위해 상담스킬, 마인드 교육 등 지속적인 교육과 상담사들의 심리안정을 위한 심정관리 프로그램에도 참여합니다.


모두 고객님들에게 더 큰 만족을 드리기 위해 열심히 응대하고 있으니, 통화 연결이 안 되더라도 조금만 기다려 주세요~!




롯데카드의 탄생, 발급실 체험!

 

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콜센터 다음으로 회원님들과 함께 찾은 곳은 카드 발급이 진행되는 '발급실'이었어요. 고객님들의 개인정보가 카드에 새겨져 발송되는 곳인 만큼 보안이 정말 철저했는데요. 사진 속 캡슐 같이 생긴 곳이 철두철미한 보안게이트! 사무실에 들어갈 때도 한 명씩 보안게이트를 통과해야 들어갈 수 있답니다. 또한 공카드실과 발급실 등 다른 파트 간의 이동도 철저하게 금지되어 있는데요 독자 여러분들께 더 자세한 소개를 드리고 싶지만.. 사진 촬영이 금지되었기에 현장 분위기만 조금 옮겨 드릴게요 :)


보통 고객이 신용카드 신청서를 접수하면 고객과의 통화로 신청정보를 확인한 후에, 신용카드에 고객님의 개인정보가 새겨집니다. 그렇게 제작된 카드는 검수 후 고객님께 배송되는데요. '발급실'에서는 고객정보 확인부터 공카드 관리와 카드 제작, 그리고 카드 배송의 일련의 과정을 담당하고 있습니다. 이 과정이 하루에 1만 5천건 정도, 그리고 월 30만 건 정도 반복된다고 해요~


회원체험단이 방문했을 때도 신용카드를 고객님들에게 더 빠르고 정확하게 전달해 드리기 위해 컨베이어 벨트가 끊임없이 돌아가고 있었는데요. 회원체험단 모두 카드가 제작되는 과정을 두 눈에 담기 위해 컨베이어 벨트만큼 분주하게 움직였다는 후문입니다 :)

 


롯데카드가 준비한 시간은 여기서 끝이 났는데요, 이제는 고객님의 이야기를 직접 들어 보는 시간! 롯데카드 '현장'을 직접 체험해 보면서 회원님들은 따끔한 조언과 따뜻한 첨언을 서슴없이 해 주셨답니다. 이 중에서 실현 가능한 개선사항은 적극적으로 검토해 하나씩 반영할 예정이니, 지켜봐 주세요~


 

회원님들께 꼭 필요한 상품과 서비스를 만들기 위해서는 그만큼 소통이 중요한 법! 롯데카드는 앞으로도 다양한 소통창구를 통해 고객님들과 친밀한 스킨십을 할 예정이니, 많은 관심과 애정 부탁 드릴게요 :)





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Posted by 롯데카드
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